Knuffelen met klanten

 
Zorg is een dienst die tot stand komt in het directe contact tussen degene die de zorg verleent en degene die de zorg ontvangt. Dit contact heeft alle aspecten van een relatie. Er is sprake van wederzijds respect, er wordt over de dienstverlening gecommuniceerd, er is openheid en betrokkenheid en de betrokkenen streven naar wederkerigheid. In onze moderne samenleving komt die wederkerigheid tot stand doordat voor de dienstverlening wordt betaald. Juist deze betaling komt in de zorg niet tot stand en dat wordt in toenemende mate een probleem. Zelfs als een klant aangeeft er voor te willen betalen, wordt in de zorg toch neen verkocht, want “u bent niet meer dan iemand anders”. Er mag vooral geen tweedeling in de zorg komen. Maar in de praktijk is die tweedeling zich al volop aan het voltrekken. Maar dan op een andere manier, namelijk tussen goed presterende en slecht presterende zorgorganisaties. De onderlinge verschillen nemen alleen maar toe. Er zijn op basis van onderzoek naar de kwaliteit van zorg en dienstverlening al klassementen opgemaakt die geheim moeten blijven. De cliënten, die er voor betalen, mogen niet weten, dat de instelling waar ze wonen en zorg ontvangen, behoort tot de slecht presterende zorgorganisaties. De bestuurders en directeuren houden dat tegen.
Diezelfde bestuurders zijn wel eindverantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening en daar waar de kwaliteit tot stand komt, in het directe contact tussen de zorgverlener en zorgontvanger, daar zijn ze nooit. Deze bestuurders hebben ook geen flauw idee wat daar gebeurd. Ook Hans Kennedie constateerde op basis van zijn onderzoek in 26 verpleeghuizen dat de kennis over het primaire proces en de kosten die daarmee gemoeid zijn, bij de bestuurders structureel ontbreekt. Hij was daar zeer over verbaasd.  In zijn eindrapportage doet hij maar liefst elf aanbevelingen waarbij het sterrensysteem slechts een klein onderdeel uitmaakte van de aanbevelingen. Juist dat voorstel kreeg de meeste publiciteit. Het interessante aan de rapportage van Kennedie is dat hij als ondernemer kijkt naar de sector, die hij daarvoor niet echt kende. Hij vergeleek de sector met zijn eigen hotelbedrijf. Bestuurders in de zorg willen graag als ondernemers worden gezien en een opvatting van een ondernemer “pur sang” moet tot debat leiden. Dat debat is niet echt gevoerd.
In dienstverlening dus ook in de zorg, is de dominante kwaliteitsperceptie die van de klant en niet die van de aanbieder. Dat is het wezen van vraagsturing. De vraag en de behoefte van de klant is richtinggevend ook voor het kwaliteitsbeleid. Ik ben bang dat de kwaliteitskaart van de zorgaanbieders te veel aanbod georiënteerd is. Die spreken, ook tot verbazing van Kennedie over vocht en voeding en niet over lekker eten en drinken.
Er moet in de zorg meer worden geknuffeld, vooral met klanten.
 
U kunt op dit nieuwsbericht reageren door een email te sturen naar frisoteerink@bestuursadvies.nl